דבר ידוע ומוסכם כי בית עסק אשר מציע את מרכולתו לציבור הרחב חשוף בין השאר לביקורת שלילית מפי לקוחות מאוכזבים. זכותו הטבועה של כל לקוח ולקוח להביע את דעתו על מוצר או שירות אותו רכש במיטב כספו. בדרך זו, בית העסק זוכה לקבל ביקורת ממנה ניתן להפיק תועלת ולהשתפר וציבור הצרכנים יוצא נשכר שכן בכך יוכל להבין טוב יותר את טיב המוצר או השירות הנמכרים על ידי אותו בית עסק.
בית המשפט השלום בראשון לציון נדרש לשאלה האם פרסום לשון הרע שפורסם כנגד בית עסק על ידי מתחרה עסקי שאינו רכש את השירות או המוצר של בית העסק מהווה פרסום לשון הרע או שמא עסקינן בפרסום מותר?
דירוג במנוע החיפוש גוגל
רוב בתי העסק במדינת ישראל מפעילים עמוד עסקי במנוע החיפוש גוגל ("גוגל"). במסגרת העמוד, פתוחה האפשרות לכל גולש לדרג את בית העסק ואותו דירוג יופיע לעיני כל בעת החיפוש של אותו בית עסק בגוגל.
לפיכך, אין כל ספק ומקום לוויכוח כי אדם אשר בוחר לדרג את בית העסק בדירוג שלילי במנוע החיפוש הפופולרי, עשוי להרחיק צרכנים פוטנציאליים ולפגוע למעשה בבית העסק וברווחיו.
עניין זה מקבל משנה תוקף אם עסקינן בשוק תחרותי שבו יש תחרות על תשומת הלב של כל לקוח ולקוח ומשכך דירוג נמוך וביקורת שלילית אשר נכתבת ביחס לשירות או מוצר שמסופק על ידי בית עסק עשוי להרחיק לקוחות מעסק אחד למשנהו.
פרסום לשון הרע
על פי חוק איסור לשון הרע, 'לשון הרע' מהווה כל פרסום אשר עלול, בין היתר, "להשפיל אדם בעיני הבריות" ו/או "לבזות אדם בשל מעשים המיוחסים לו" ו/או "לפגוע באדם במשרתו… במשלח ידו".
בהתאם לכך, אם אדם בוחר לדרג שירות או מוצר שנמכר על ידי בית עסק אזי אין כל מחלוקת כי דירוגו השלילי במנוע החיפוש הפופולרי גוגל, מהווה פרסום פומבי העלול לפגוע בבית העסק על ידי הרחקת לקוחות פוטנציאליים, ומשכך ניתן להסיק כי מדובר בפרסום לשון הרע.
הפגיעה בבית העסק מתחזקת במקרה בו מתחרה עסקי, שאינו רכש את השירות או המוצר, בוחר לדרג דירוג שלילי את בית העסק האחר, דבר שיביא בסופו של דבר לזליגת לקוחות מבית העסק אל המתחרה ה'מבקר'.
דירוג שלילי על ידי מתחרה עסקי
כאמור, זכותו של כל לקוח ולקוח לספק משוב אודות השירות או המוצר הנרכשים. ויודגש, משוב צרכני, גם שהוא שלילי בעיקרו, עשוי להוות ביקורת צרכנית לגיטימית אשר עשויה לחסות תחת הגנת תום הלב.
יחד עם זאת, הזכות להביע דעה ומשוב, גם שלילי, על שירות או מוצר שמסופקים על ידי בית עסק אינה מהווה גם את הזכות להשתלחות פרועה של המבקר או פרסום ביקורת שלא בתום לב.
אם כך, דירוג שלילי ומתן ביקורת של מתחרה עסקי אשר נחזה ללקוח מאוכזב (ועל אף שאינו רכש שום שירות או מוצר) הינו דירוג וביקורת שנעשו שלא בתום לב ועל כן לא יכול הוא לחסות תחת ההגנות המוצעות בחוק איסור לשון הרע, ובפרט תחת הגנת 'תום הלב'.
במילים אחרות, כאשר מדובר בביקורת אשר נחזית להיות ביקורת צרכנית – לא ניתן לומר כי מדובר בפרסום שהוא מוגן על ידי אחת ההגנות הקבועות בחוק איסור לשון הרע נוכח הניצול לרעה של המבקר את זכות הביקורת והבעת הדעה.
שמו הטוב של בית העסק
לכאורה, ניתן להניח כי ביקורת על בית עסק מהווה עניין של מה בכך. דהיינו, מדובר בזוטי דברים שלא צריך לייחס להם כל משקל אך הדבר לא נכון כלל וכלל.
המוניטין העסקי של בית העסק, אשר נצבר בעבודה קשה וסיזיפית על ידי מתן שירות נאמן לקהל הלקוחות, מהווה את לב ליבה של הפעילות העסקית.
אי לכך, אין לזלזל בכוחה של ביקורת שלילית שבאפשרותה להביא לידי כך שלקוחות ימנעו מרכישת המוצר או השירות בשל אותה ביקורת. לכן, פגיעה בשמו הטוב של בית עסק עשויה להביא לפגיעה עסקית משמעותית.
לסיכום
ביקורת צרכנית לגיטימית מהווה כלי חשוב ומרכזי שמצוי בידי הלקוחות בכדי לספק משוב כן ואמיתי אודות אותו מוצר או שירות נרכשים. באמצעות כתיבת משוב לגיטימי יכול צרכן פוטנציאלי לכלכל את צעדיו בתבונה בבואו לרכוש את אותו שירות או מוצר מהסוג הנמכר על ידי בית העסק וכן יכול בית העסק עצמו לנצל את המשוב, גם אם הוא שלילי וחריף בעיקרו, לתהליך של השתפרות ולמידה.
יחד עם זאת, אין הדבר מקנה לגיטימציה להשתלחות חסרת כל רסן ולכתיבת ביקורת שאינה בתום לב ובפרט כתיבת משוב על ידי מתחרה עסקי או אדם שאינו לקוח, דבר שמהווה ביקורת צרכנית שאינה לגיטימית אשר עשויה להעלות לכדי פרסום לשון הרע, על כל המשתמע מכך.
להתייעצות ומידע נוסף צרו קשר עם עורך דין יוני לוי.
